隨著全國新冠疫情新增確診降至個位數，防止境外輸入病例的重要性逐漸凸顯，這場歷時近2個月的全民抗疫戰已經步入了最后攻堅階段。

在這段時間里，為響應防疫需求，絕大部分民眾居家閉戶，受此影響，在不少企業面臨運轉停滯困境之外，消費市場已經出現了兩大明顯變化：

一是從生活娛樂到工作教育等多方面需求從線下向線上靠攏，二是在更廣義的領域中消費者開始注重健康消費。

這其中，已經告別黃金十年的廚電行業就受到了上述兩大變化影響。最直觀的一個例子是，盡管行業整體銷量有所下滑，但與“健康”、“消毒”相關的產品的線上渠道表現卻實現了逆勢上揚。

根據某電商平臺銷售數據顯示，春節期間，消毒柜銷量同比增長205%，空氣凈化器銷量同比增長83%，壁掛新風及新風系統同比銷售增長304%，洗碗機搜索量同比增長283%。

而在3月14日，家電巨頭企業萬和發起《十萬個怎么辦》直播活動，邀請廚衛領域資深工程師、美食達人與母嬰達人，還現場連線丁香醫生。通過解答家電使用問題，分享提升生活品質的宅家技能等，與用戶共同探討復工后如何高質量生活。

截至14日下午18時，這場直播觀看人次超2216萬，點贊數超137萬。對于用戶而言，這是一場疫情時期下思考和探索生活品質的特殊直播體驗。

在這背后，是萬和在業內率先推出面向全國的“安全家”行動已經得到了廣泛關注與熱議。

“安全家”究竟是什么？

那么，“安全家”行動究竟是什么？

首先要指出的是，疫情期間受復工延遲以及封閉式小區等影響，不僅人們出門不便，家電安裝和維修的師傅上門同樣是大問題。

這就形成了大量訂單無法及時被響應——家電一旦出問題又會對用戶的生活造成很大影響——這樣一個近乎惡性循環的局面。

萬和的“安全家”行動正是為了解決上述痛點而推出的，由“云義診”和“安心裝”組成。

“云義診”是指用戶可通過“萬和服務”微信公眾號申請，直連萬和資深服務工程師在線診斷故障原因，如 “誤操作”等簡單問題可在線快速解決。

超過2000位服務工程師24小時在線，不計品牌，全部免費咨詢。這也是業內首次推出的針對所有品牌廚電、熱水器問題故障的免費服務。

“安心裝”則是由資深熱水器與廚電專家組成服務人員，穿戴全套防護設備，保證一人一車一戶、進門前消毒、始終與客戶保持2米距離，一系列防疫措施保障提供零接觸的到家服務。

“安心裝”服務于萬和產品的新安裝用戶，“安心上門”則適用于全品牌的廚衛電器維修服務。

盡管類似無接觸服務在業內已有先例，但萬和的“安心裝”優勢之處在于服務更全面和周到。服務結束之后還為用戶提供健康防疫險，多一份健康保障。

“云義診”和“安心裝”本質上是從線上線下兩個維度同時發力，以“無接觸”服務幫助用戶快捷高效、安全可靠地解決熱水器、廚電產品突發狀況，消除疫情期內居家生活的燃眉之急。

在這背后，作為廚電頭部企業的萬和早在2014年就已經布局O2O領域，因此其也是最早具備通過互聯網與消費者達成直接溝通、獲取市場反饋、調整產品功能服務等能力的傳統家電企業。

這正是萬和能在業內率先打通線上線下產品服務的主觀底蘊與能力所在。

對客觀消費需求變化的前瞻洞察，則是萬和推出“安全家”行動的另一個重要原因。

隨著近年來社會經濟發展和國人收入水平的提高，價格已經不是廚電乃至家電領域消費的唯一導向，包括品牌美譽、產品體驗、智能功能、配套服務等在內的多維度因素綜合考量，已經成為了如今人們購買這些產品的關鍵。

萬和“安全家”在特殊時期為用戶急需階段提供超出預期的服務，貼合了這種綜合多維度因素的消費導向趨勢要求。

階段性助力抗疫，持續性引領革新

在本次疫情中，許多企業紛紛捐款捐物，并發揮自身特長助力全民戰疫，充分踐行社會責任，展現了企業擔當。

諸如海爾、美的等家電巨頭都在疫情爆發的第一時間，為疫區的居民提供上門維修的服務。

萬和“安全家”亦是如此，這是一場具備公益屬性的普惠活動。

如上文所說，萬和“安全家”在實現全程安全健康保障的基礎上，幫助宅居在家的民眾解決了家電日常操作、維修、安裝等相關問題，助力民眾抗擊疫情，彰顯了其反哺消費者，踐行社會責任的一面。

另一方面，“安全家”行動在疫情結束后仍會繼續。

民眾對于洗碗機、消毒柜等健康家電產品的需求潛力已經被激發，萬和在以“專業、健康和安全”為基礎的服務能力上持續發軔，建立良好服務口碑，由此進一步推及產品能力，強化在用戶心目中“暖科技、慧生活”的品牌形象與認知，從而與廣大消費者之間達成情感認同。

正如萬和所倡導的品牌理念“讓家更溫暖”。智能科技不應是冷冰冰的技術，而應該以人為本，應該用于為用戶及其家庭提供更創新、更全面的溫暖服務。

“安全家”想用戶之所想，急用戶之所急的意義莫過于此。

其實，近年來受限于技術發展瓶頸，家電產品的創新已經趨于同質化。

反觀萬和“安全家”，則是通過服務的突破性創新，打造了品牌差異化競爭力。這不僅僅是指服務內容的創新——“云義診”是業內首次推出，“安心裝”則讓萬和成為了業內第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌。

還在于這種O2O服務開創了“服務解決問題”的新模式，構建了以線上線下專業服務人員為中心的用戶信任圈，為廚電類行業創造私域流量積累了基礎。隨著信任關系形成，萬和將以一站式服務供應商的角色站上用戶心智高地。

這將反哺銷售，幫助萬和在疫情結束后實現市場反彈，已經為整個家電行業提供了一個可借鑒的發展方向。

更重要的是，隨著家電行業的線上線下相融合成為大趨勢，下沉市場的重要性已經不言自明。這一點早在此前零售行業的下沉市場之爭中就已經得到了驗證。

與日用百貨不同，對于廚電、熱水器產品而言，因為產品使用維護對于售后的技術服務依賴性極高，銷售與服務是必須配套并行的兩條線。

在這些人們慣于口口相傳、品牌口碑能大大影響企業市場的地區，如果只有銷售而沒有優異的服務，很難得到消費者的認可，也就難以形成復購率和培養用戶忠誠度。

歸根結底，萬和“安全家”創新服務的內核在于以用戶為中心，讓一切服務在泛渠道下廣泛連接，品牌與用戶之間相互關注和聆聽。

通過在下沉市場的滲透布局，以優質創新服務開路，覆蓋更大范圍的消費者群體，這將進一步推動家電行業的消費革新升級。

結語

家電行業作為制造業的重要組成部分，在本次疫情中生產計劃被打亂，受挫不小。

但隨著疫情好轉，復工穩步推進，家電行業上游生產環節的元氣正逐漸恢復，而在中游銷售環節，線上渠道的優異表現與健康廚衛產品的需求旺盛已經足以證明，本次疫情影響既是挑戰也是機遇。

企業能否應對挑戰抓住機遇，將重新錨定發展軌跡，甚至可能對行業格局造成影響，誰能笑到最后，時間將給出答案。